Продавать в интернете = быть в конкурентной борьбе. В потребности занять место под солнцем каждый день находятся сотни онлайн-магазинов. Увеличилось их число из-за ограничений, связанных с пандемией, а также со стремительным развитием маркетплейсов. В моменты снижения темпов роста экономики покупательная способность населения падает, что оказывает дополнительное влияние на участников экономической деятельности.
Чтобы удержать фокус внимания потребителя на себе, владелец онлайн-магазина должен постоянно демонстрировать клиентам выгоду сотрудничества и сильные стороны своего продукта или услуги. Чтобы это сделать мало описать плюсы, важно чувствовать и анализировать, кто является вашим клиентом, какие у него потребности, ценности и привычки. Учитывая эту информацию, владелец бизнеса легко сможет применить современные инструменты удержания и продемонстрировать их своему клиенту в доступной форме. В статье мы постараемся разобраться, реально ли в эпоху жёсткой конкуренции удержать внимание клиента, заставить его покупать чаще, превратить в постоянного клиента.
Ассортимент
Правильный контент – ключевой пункт в разработке любого сайта, особенно интернет-магазина. И речь не о написанных (даже полезных!) текстах в блоге магазина, они тоже нужны. Мы говорим о каталоге товаров, который должен быть заранее запланирован больше, чем у конкурента в той же нише. Условно, вы торгуете товарами для кондитеров, у вас в каталоге есть все необходимые категории: формы, ингредиенты, шоколад.
Но так как это есть у всех, а позицию лидера необходимо держать вам – именно в вашем интернет-магазине должно быть больше разнообразных форм, еще больше сортов шоколада и расширенная номенклатура ингредиентов для кондитерской. Расширив количество торговых марок на сайте, вы привлечёте большее количество посетителей, ведущих охоту именно за вашими уникальными товарами и большим выбором.
Зачастую ошибка некоторых владельцев бизнеса в нише онлайн-ритейла заключается в том, что реальный каталог и реальное наличие на сайте поставщика существенно отличается от представленного на сайте.
Если вы решите так поступить, будьте готовы к негативным отзывам и обратному эффекту. К тому же, в эпоху пандемии все онлайн-магазины стараются выполнить доставку с максимальной скоростью, а это значит, что и вы должны соответствовать.
Если задержку в отгрузке со склада поставщика не избежать – настройте синхронизацию с остатками, покажите клиенту, как скоро отсутствующий товар появится.
Удобство сайта
Многие компании проводят аудит сайта, который включает в себя анализ юзабилити. Это означает, что купить на вашем сайте должно быть легко. Сам сайт должен быть заточен на покупку у вас, например, в 1 клик.
Проверьте, чтобы помимо краткого описания и названия товара у вас были яркие фотографии, раздел «Отзывы», характеристики, подробное описание, страна производитель, форма заказа из карточки товара, а также информация о сроках доставки. Клиент не должен совершать какие-то дополнительные действия, чтобы купить. Худший вариант – переходы на другие страницы. Чаще всего это ведет к покиданию сайта.
Не забывайте о фильтрах. Они должны работать правильно, отражая запрос. Иными словами, часть текстовой информации должна находиться в отдельном поле.
Сейчас пользовательская грамотность существенно выросла благодаря большому количеству предложений на рынке. Условно, если покупатель видел, как бывает, он заметит разницу и не захочет покупать. К тому же, видя, сколько усилий затрачено на удобство заказа, вы не навязчиво привязываете к себе этого потребителя.
Но всё же, эти признаки лояльности к потребителю можно считать косвенными. Прямыми же будут считаться: подробная контактная информация (вы не скрываете, кто вы), заполненная главная страница, полные карточки, раздел «доставка и оплата», а также полные и честные условия возврата.
На что обращают внимание современные пользователи интернет-ритейла?
· Удовлетворение запроса
Чаще всего оно проявляется в ассортименте. Если можно выбрать больше цветов, фасонов, размеров, чем у конкурента – это дорогого стоит. Удовлетворив запрос, клиент уже не пойдет искать что-то другое.
· Как быстро привезут?
Иногда сайт дает большой выбор, но фактически товара у поставщика нет, это подрывает доверие, заставляет искать что-то другое. Поэтому важный принцип: не можете доставить – не обещайте.
· Стоимость товаров
Занижать ли цену – решать вам на основании бизнес-плана. Если на старте можете себе это позволить – только выиграете за счет привлечения трафика на «горячие» скидки. Однако сильно завышать можно только премиальный продукт, не боящийся конкуренции из-за ее фактического отсутствия (редкая коллекционная недвижимость, предметы старины и прочее). Для рядового онлайн-ритейла существует негласное правило: придерживайтесь рынка.
· Множество вариантов доставки
Современное сотрудничество с маркетплейсами дает широкие возможности для доставки в постаматы и пункты выдачи, поэтому если у вас всё еще свои несколько курьеров, которые не успевают быстро развозить заказы – время расширяться. Клиенты это точно оценят.
· Нет пунктов под звездочкой*
В основном, это касается акций и возврата товара. Многие магазины в погоне за сохранением выручки не дают потребителю полную информацию об условиях акции и возврате. В итоге недовольный клиент уже никогда ничего не приобретет. Подкупить можно честными скидками, правдивыми отзывами и правильной политике возврата согласно закону о защите прав потребителей. Распишите это на сайте.
· Открытая компания
Если вы будете вкладываться не только в основной сайт, но и оформите страничку в социальных сетях, будете постить там информацию по теме, создавать открытую экосистему – покупатели потянутся.
Подытожим: чтобы ваш магазин выделялся среди конкурентов, важно выйти за рамки стандартной работы. Требуется развивать социальные сети, работать с обратной связью, вести честную политику возврата и обмена, обеспечить наличие товара и быструю доставку. Только в этом случае клиент оценит серьезность организации, а это даст толчок продажам и удержит клиентов, превратив их в постоянных.
Чтобы это осуществилось, пробуйте использовать возможности уже готового интернет-магазина. Уже через месяц вы увидите существенные изменения в лучшую сторону