Стоит ли оказывать бесплатную техподдержку сайта уже имеющимся клиентам, какие есть нюансы, чем это чревато?
За 8 лет работы с клиентами в сфере создания сайтов, мы не раз сталкивались с ситуациями, когда после сдачи проекта, клиент время от времени начинает звонить и спрашивать, «что да как?!».
Клиент экономит и сам начинает заниматься модерированием сайта и естественно не имея опыта у него часто не всё получается, возникают сложности и т.п. То у него что-то сломалось, но на самом деле это нет так, а просто его лень или невнимательность. То что-то по его словам изначально не работает, но по факту все работает и опять же лень и невнимательность. То, что-то не получается и так далее...
И такие звонки или письма поступают Вам с завидной регулярностью. По началу Вы пытаетесь помочь на добрых началах, для того что бы сделать клиенту хорошо, что бы он остался доволен сервисом и качеством обслуживания а так же мог рекомендовать вас своим знакомым или заказал какие то доп. услуги в будущем. Но на деле получается что клиент пытается таким образом залезть вам на шею, и никакой благодарности Вы не получите, так как клиент считает что либо Вы теперь ему должны раз он заказал у вас сайт, либо он прикидывается чайником и мыслит а иногда и говорит с возмущенным видом «А что тут такого 1 раз в месяц что то помочь сделать» или «Неужели нельзя раз в месяц вас о чем то попросить бесплатно?! Это же займет всего 5 минут!»
После того как несколько месяцев а то и лет спустя такой благотворительности вы говорите о том что вообще то Ваше время стоит денег, клиент обижается и все что было сделано вами до этого будет в ту же минуту забыто.
Именно для таких случаев и написана данная статья, часть её послужила ответом для одного из таких клиентов, при желании вы можете взять эту информацию себе на вооружение в том случае если вы сталкиваетесь с подобным родом деловых взаимоотношений. Клиента Вы скорее всего потеряете, но за то с большой долей вероятности он сразу слезет с Вашей шеи, и в общем оно и к лучшему так как пользы от таких клиентов нет совсем а скорее наоборот, пустая трата времени и сил.
И так ниже привожу текст такого письма:
Уважаемый Иван Иваныч!Благодарю за внимание.Если у вас возникло непонимание то ниже приведенным текстом я преследую цель его развеять и для иллюстрации я приведу следующий пример:
Представим, что покупатель приходит в автосалон за новым автомобилем. Менеджер салона, все показал, рассказал, помог выбрать модель подходящую покупателю. Все проверили, все настроили, залили бак бензина, оформили необходимые документы, покупатель оплатил и уехал на новом авто, став его полноправным владельцем. Спустя неделю покупатель звонит в салон и спрашивает у менеджера, как пользоваться ручником. Наивный менеджер в свою очередь подсказал и даже показал. Потом звонок с просьбой узнать как использовать коробку передач.
Спустя еще несколько дней, раздается звонок с вопросом как пользоваться поворотником, рассказали. Еще через месяц, покупатель обращается с просьбой заменить колесо. Через пол года, воздушные фильтры, потом спрашивает как поменять масло и не могли сотрудники салона это сделать для него бесплатно, кроме того время от времени покупатель задает вопросы о ПДД и т.д. и т.п.
Теперь представим, что салон ежедневно продает по 1 автомобилю, и за год получается 365 покупателей. А за 5 лет?! а за 10 лет?!
И если сотрудники салона будут всех этих покупателей бесплатно консультировать и оказывать им бесплатные услуги и обучать вождению, то салон в скором времени закроется, так как не будет времени заниматься продажами и кроме того, нечем будет платить за аренду, сотрудникам и т.п.
Для этих целей при салоне есть тех-центр, где клиенты могут по желанию обслуживать свой автомобиль если их устраивают условия и тарифы. Так же существуют автошколы. И это нормальная и здоровая практика. Сегодня все так живут и работаю.
Я думаю, смысл аллегории вам понятен. В нашем случае никаких отличий нет! И оказывать бесплатную пожизненную поддержку мы Вам не обещали, и по аргументированным выше причинам, просто на просто не можем. В другом автосалоне(компании) давно бы отправили такого покупателя по известному адресу, но мы тем не менее в течении двух лет Вам не отказывали, но у всего есть предел и кроме того у нас не благотворительная организация.
Для подавляющего большинства наших клиентов это очевидные вещи и ничего объяснять не приходится. Но я предположил, что у вас возникло непонимание, и надеюсь теперь все прояснилось. По этому, если у вас нет времени или желания самостоятельно разбираться с сайтом но есть небольшие финансовые возможности то мы всегда рады прийти на помощь. Тем более что это не роскошь.
